Отзывы на сайте, какими они должны быть?
Отзывы на сайте — головная боль многих владельцев интернет-магазинов и веб-ресурсов, так или иначе предполагающих оказание услуг или наличие коммерческих предложений. Естественность происхождения отзывов порой вызывает массу вопросов. Но, главное, далеко не каждый потребитель привык опираться на чужое мнение в процессе принятия решения о покупке. Так стоит ли рисковать? Несомненно стоит.
Доказано, что отзывы на сайте эффективно влияют на повышение числа продаж и общие показатели конверсии. Этот факт подтверждается многочисленными исследованиями. Более того, даже при разнице в 1 и 10 отзывов конверсия повышается на 280%, принося почти трехкратный рост продаж. А при увеличении числа отзывов на сайте рост конверсии будет ещё выше.
Статистика показывает: негативный и позитивный характер отзывов не играет роли — положительный результат приносят и те, и другие. Главное, чтобы негативный отзыв не оставался без ответа, а превращался в эффективный маркетинговый инструмент, служащий для повышения лояльности аудитории. Размещая отзывы на сайте, не оставляйте их без ответа, оперативно реагируйте на возникшие проблемы клиентов, и вы научитесь обращать любой отзыв на благо репутации сайта.
Важно учесть, что полное отсутствие негативных отзывов или хотя бы дозированной критики, может сыграть против вас. Обнаружив на сайте «бочку меда» без единого изъяна, посетитель скорее уверится в заказном характере хвалебных отзывов или наличии жесткой модерации на сайте. А вот пара-тройка конструктивных диалогов в разделе отзывов будет не только уместна, но и вполне полезна для создания нужного впечатления.
Не все отзывы одинаково полезны
Отзывы на сайте не должны быть малоинформативными или псевдовосторженными. Наименьшее доверие, согласно данным проведенных исследований, вызывают отзывы из серии «всё супер», «товар — класс», «надо брать». А вот обратным эффектом обладают отзывы:
- описывающие преимущества товара/услуги (предлагающие посетителю готовый алгоритм действий);
- описывающие процесс покупки (простоту оформления заказа, скорость доставки);
- не содержащие грамматических и синтаксических ошибок;
- от имени администрации, направленные на решение проблем пользователей.
Как сделать отзывы на сайте эффективным инструментом продаж?
Для того, чтобы отзывы на сайте работали «на вас», необходимо соблюдать следующие правила:
- демонстрировать максимальную готовность к сотрудничеству (быстрая реакция на негативный отзыв, оперативное решение проблем);
- реагировать на каждую публикацию отзыва, независимо от его содержания («спасибо, что уделили нам время» и пр.);
- упростить написание и отправку отзыва (убрать капчу, необходимость авторизации и пр.);
- вести статистику и анализировать сведения, получаемые в отзывах;
- активизировать работу с клиентами. Предлагайте бонусы к следующей покупке тем, кто оставил отзывы (скидку, подарок), и таким образом формируйте постоянную клиентскую аудиторию;
- проводить на сайте и в соцсетях опросы, инициировать обсуждения, позволяющие получить представление о мнении потребительской аудитории.